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備忘:バリューチェーンに顧客を位置づける話

ツイッターの自分のつぶやきのまとめ。

レースって思い出/思い返しも含めて最終製品だと思う。つまり顧客の思い出というパーツがはまって初めて完成するということ。そこをコントロールできなかったら製品が完成しないということでもある。顧客をバリューチェーンの仕上げ段階に組み込むことはできないものか?

例えばバイクという商品もそう。(カブを除けば)実用品ではないのだから顧客のライフスタイルを完成させることがバイクとしての製品の完成だと思う。つまりライフスタイルを作る顧客もバリューチェーンの一部ということ。

バリューチェーンという概念が企業を越えて上流のサプライヤを巻き込んでサプライチェーンマネジメントという概念ができたのと同様に、下流に概念を拡張して例えば「カスタマー・チェーンマネジメント」みたいなことはできないものか?実際ハーレーがやってるのはそれ。

(後からつけた注:CRMとは微妙に違って、顧客をコントロールするというより、顧客のライフスタイルも含めて最終製品という感じ。だからあくまでVCM:バリューチェーンマネジメントの枠組み)

バイクならライフスタイルをバイクとともに作った顧客、レースなら月曜に職場で昨日のサーキットを反芻してにんまりしている顧客が最終製品=ショーケースということ。だからショールームにある車を磨き上げるように、製品をうちに持ち帰った顧客を「磨き上げたい」

(後からつけた注:磨き上げたいというのはややおこがましい。むしろ顧客に磨き上げてもらうことで製品が完成するということ。だから企業外のサプライヤに精度の高い良い製品を作ってもらうにはどうしたらいいかを考えるのと同じように、顧客に素敵なライフスタイルを作ってもらうにはどうすればいいか真剣に考えないといけない。「Nicest People on Honda」ってのもヒントになるかも。つまりはホンダに乗ってNiceな人になろうということでもある。で、Hondaに乗ってるナイスな人がショーケース。バイクは売って終わりじゃなくて、バイクに乗って人生を楽しんでいる人を見て「ああ、ああいう風になりたいな」と思ってもらえて初めて売った意義があるという感じ)

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